Palvelumuotoilu ja asiakaskeskeisyys ovat kovasti pinnalla juuri nyt. Lehdissä ja tv-mainoksissa esitellään jatkuvasti erilaisia tapoja ja kampanjoita, joilla asiakkaita houkutellaan mukaan tuote- ja palvelukehitykseen. Lähikauppa osallistaa netissä, Silja haki taannoin tuhatta "tuotekehittäjää". Finnairin matkaaja-bloggaajat saivat paljon julkisuutta. Puhumattakaan siitä, miten sosiaalinen media on puolipakottanut yritykset kommunikoimaan aivan uudella tavalla asiakkaidensa kanssa.
Minusta kehitys on hyvästä. Tietysti alku menee opetellessa, ja kestää aikansa, ennenkuin yritykset osaavat todella muuttaa kampanjat ja muun tiedon ymmärrykseksi ja edelleen toimenpiteiksi. Se saattaa vaatia enemmän joustavuutta kuin monen yrityksen operoinnista irtoaa. Yhtä kaikki, jokainen aito yritys kuunnella asiakasta avoimin mielin, on askel oikeaan suuntaan.
Palvelumuotoilun nerokkuus piileekin juuri asiakaskeskeisyydessä. Siinä, että suunnittelijalla ei ole valmista visiota ratkaisuista ennakkoon, vaan jokaiseen tapaukseen lähdetään perehtymään tyhjin mielin. Kaikki vastaukset ja ratkaisut löytyvät asiakaskunnasta, ne vain pitää osata kaivaa esille. Eikä voi pelätä radikaaliakaan uudistumista. Olemassa olevista rakenteista ja toimintamalleista ei saa pitää kiinni vain siksi, että "aina on tehty näin" tai koska muutos olisi liian vaivalloista.
Muotoilulla on kallis maine. Palvelumuotoilun ydin on kuitenkin luoda palveluita ja toimintatapoja, jotka ovat mahdollisimman tarkoituksenmukaisia kaikkien kannalta, ei suinkaan mahdollisimman näyttäviä. Tämä taloudellisten realiteettien huomioiminen vetoaa allekirjoittaneeseen aivan erityisesti. Usein riittää vain se, että joku viitsii nähdä vaivaa ja paneutua asiaan. Kaiken ei aina tarvitse maksaa enemmän ollakseen parempaa. Miksi siis tyytyä?
Juuri tämä paneutuminen ja se yksinkertainen ajatus, että havainnoidaan asiakkaita, kysellään, yritetään ymmärtää ja palvella paremmin, avaa mahdollisuudet paremman maailman rakentamiselle. Mediassa on päivittäin uutisia, reportaaseja, mielipiteitä ja kokemuksia epäoikeudenmukaisesta maailmasta. Turhauttavinta juttujen seuraamisessa on niiden (ainakin näennäinen) järjettömyys. Tehdäänkö kaikki päätökset norsunluutorneista, ymmärtämättä mitään, kysymättä keneltäkään? En halua uskoa sitäkään. En ainakaan aio tyytyä siihen.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti